Stellen Sie sich vor, Ihre Organisation verfügt über ein Werkzeug, das jeden Schritt des Service-Lebenszyklus unterstützt, von der Idee bis zur Planung, von der Bereitstellung bis zur Verbesserung. Ein solches Werkzeug existiert in Form eines Service-Management-Systems, das auf einer international anerkannten Norm basiert: ISO/IEC 20000-1.
ISO/IEC 20000-1 wurde erstmals 2005 veröffentlicht und 2011 und 2018 aktualisiert. Es handelt sich um eine Managementsystemnorm des Typs A, die die Mindestanforderungen an eine Organisation für die Einrichtung, Umsetzung, Aufrechterhaltung und kontinuierliche Verbesserung eines Servicemanagementsystems (SMS) festlegt.
Ein SMS besteht aus Richtlinien, Prozessen, Ressourcen, Zielen und dokumentierten Informationen, die zusammengesetzt und koordiniert sind, um die Ziele der Organisation zu erreichen. Ein effektives SMS ermöglicht es Organisationen, ihre Service-Management-Aktivitäten zu steuern und zu kontrollieren, Risiken im Zusammenhang mit ihren Aktivitäten zu erkennen und zu mindern sowie Chancen zur Verbesserung der Servicebereitstellung zu erkennen und zu nutzen.
Die Anforderungen der ISO/IEC 20000-1 sind allgemeiner Natur und für Organisationen aller Größen, Branchen und Komplexitäten anwendbar. Laut ISO Survey 2020 wurden weltweit mehr als 7,500 Zertifikate an Organisationen vergeben. Entgegen dem weit verbreiteten Irrglauben, dass diese Norm nur für IT-Infrastrukturen gilt, kann ISO/IEC 20000-1 auch für verschiedene andere Dienstleistungen verwendet werden, z. B. in den Bereichen Finanzen, Cloud, Business Process Outsourcing usw.
Abbildung 1: Kompatibilität zwischen ISO/IEC 20000-1 und verschiedenen Arten von Dienstleistungen
Wie die meisten ISO-Managementsystemnormen wurde auch ISO/IEC 20000-1 auf der Grundlage der High-Level Structure (HLS) erstellt und verfügt über gemeinsame Begriffe und Kerndefinitionen. Diese Angleichung der Struktur ermöglicht eine einfachere Integration mit anderen Managementsystemen, die auf Normen wie ISO 9001, ISO/IEC 27001 und ISO 22301 basieren. Abgesehen von der Sicherstellung der Konsistenz und der Kostenreduzierung kann die Integration mehrerer Managementsysteme die Fähigkeiten der Organisation zur Erbringung konsistenter und qualitativ hochwertiger Dienstleistungen erhöhen und zur Aufrechterhaltung und Verbesserung eines nachhaltigen Geschäftsmodells beitragen.
Ein effektives SMS, das auf den Anforderungen von ISO/IEC 20000-1 basiert, hat das Potenzial, die Arbeitsweise einer Organisation zu gestalten und zu verbessern und die Praktiken des Dienstleistungsmanagements zu verbessern.
Zu den Vorteilen, die eine Organisation durch die Einführung eines SMS auf der Grundlage von ISO/IEC 20000-1 erzielen kann, gehören unter anderem:
In der heutigen vernetzten Welt, in der die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und die Erzielung von Effizienz zur Norm für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs geworden sind, wenden sich viele Organisationen an Dienstleistungsanbieter, um Lösungen zu finden. Die Dienstleistungsanbieter wiederum müssen sicherstellen, dass sie in der Lage sind, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen und einen Mehrwert zu liefern. In diesem Zusammenhang suchen und schätzen Dienstleistungsanbieter kompetente Personen, die über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um die Dienstleistungen und die Prozesse, die die Erbringung der Dienstleistungen ermöglichen, zu verwalten, zu kontrollieren und kontinuierlich zu verbessern.
Die Trainingskurse der PECB zu ISO/IEC 20000 wurden auf der Grundlage der international anerkannten Norm für ein Dienstleistungsmanagementsystem, ISO/IEC 20000-1, anderer wertvoller ISO-Leitlinien (ISO/IEC 20000-2, ISO 31000, ISO 19011) und anderer bewährter Praktiken in diesem Bereich entwickelt. Durch die Teilnahme an einem unserer Trainingskurse zu ISO/IEC 20000 haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kompetenz zur Unterstützung von Dienstleistern auszubauen und Ihre Karriere voranzutreiben.
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